KÖTÜ YORUMLARA NASIL CEVAP VERİLİR?

tarih:

2012 yılında TripAdvisor ve PhoCusWright şirketlerinin 2800 kişi arasında yaptığı ankete istinaden

ü  Katılımcıların 84% tesis yöneticilerinin kötü yorumlara verdikleri profesyonel yanıtların kendilerini olumlu etkilediğini;
ü  Katılımcıların 64% ise kötü yorumlara tesis tarafından verilen agresif ve tutarsız cevapların o otele rezervasyon yaptırmaktan vazgeçmelerine sebep olduğunu bildirmişler.


Web sitelerine oteliniz hakkında düşen her kötü yorum imajınıza vurulan ağır bir darbedir. Bu yüzden önemli olan kötü yorumlara sadece cevap verip geçmek değil. Kötü yorumun içeriğindeki konuları ele alarak şeffaf bir yanıt hazırlamaktır.

  1. Kötü yorumlara ne zaman cevap vermeliyim?
Kötü yorumlara ne kadar erken cevap verirseniz, mutsuz misafirinizin gönlünü o kadar erken almış olursunuz. Hatta belki misafir henüz otelinizde konaklamaktadır ve böylece onunla yüzbeyüz görüşüp kötü yorumunu sildire bilirsiniz. Böylece kötü yorumu okuyanların da sayını azaltmış olursunuz.

  1. Neyin yanlış gittiğini belirleyin
Kötü yorum yazan misafire cevap hazırlamadan önce misafirin hangi numaralı odada konakladığını, tatili boyunca ‘guest contact’ raporlarında herhangi bir talebi veya şikâyeti bulunup bulunmadığını ve yaşadığı olumsuz deneyimin sorumlusu çalışanlarla görüşün. Böylece misafire yazacağınız cevapta sorunun neden kaynaklandığını ve gelecekte tekrarlanmaması için aldığınız önlemleri yazabilirsiniz.

  1. Profesyonel cevap hazırlayın
Eğer misafir yaşadığı deneyimi yorum web sitelerinde paylaşmışsa, gramer hatası yapmadan, güzel cümleler kurarak cevap hazırlayın. Hızlıca üstün körü hazırlanan cevap sizin aleyhinize olacaktır. Gerekirse, başka birinden yardım alın ve beyin fırtınası yapın.

  1. Misafire ismi ile hitap ederek teşekkür edin
Kötü yorumun içeriği ne kadar nefret dolu ve kaba olursa olsun, öncelikle misafire zaman ayırıp bu yorumu yazdığı için teşekkür edin. Ne kadar ince ve zarif cümleler kursanız, o kadar diğer okurların gözünde yükselmiş olacaksınız.

  1. Kötü deneyim için misafirden özür dileyin
Bazı yöneticiler özür dilemenin bir yanlışın kabul edilmesi veya küçük düşürülme anlamına geldiğini düşünmekteler. Her ne olursa olsun, bu misafirin taleplerinin karşılanmadığı ve tatilinin hayal kırıklığıyla bittiği ortadadır.  Tesisinizdeki deneyimlerinin kötü olduğunu anlamak zorundasınız.

  1. Yeniden otelinize davet edin
Misafirin yaşamış olduğu kötü deneyimi telafi etmek için kendilerini yeniden otelinizde görmekten memnun olacağınızı ve bir sonraki konaklamasında bizzat sizin kendileri ile ilgileneceğinizi yazın.


Not: eğer misafirin sizde telefon numarası veya e-mail adresi mevcut ise, misafirle iletişime geçerek yaşadığı deneyimin ağırlığına göre kendilerine bir şeyler suna bilirsiniz. Örneğin, bir sonraki tatilinde standart oda rezervasyonu yaptırması durumunda oda sınıfını yükseltebilir veya tesisinizdeki extra ücrete tabi hizmetlerden birini ücretsiz suna bilirsiniz. Size kalmış ;)

Yorumlar

Yorum Gönder