Sinirli Misafire nasıl davranılır?

Turizm sektöründe çalışanların hemen hemen her gün karşılaştıkları kişilerdir Sinirli Misafirler. Bu tip kişiler karşınıza çıkıp bas bas bağırdıklarında asla sakinleşmeyeceklerini, ne teklif ederseniz edin, kabul etmeyeceklerini düşüne bilirsiniz ancak inanın bana en kolay sakinleşen misafir önünüzde bağıran misafirdir.

Neden mi? Çünkü bas bas bağırdıktan sonra kendi kendini zaten sakinleştirmiş olacaktır. Asıl korkmanız gereken sinsice ortalarda dolaşıp tüm olumsuzlukları biriktiren misafirdir. Bu konuya daha sonra değineceğim.

Peki, sinirli bir misafir nasıl sakinleştirilir?

Misafire İsmini Sorun

Misafir bağırmaya başladığında ilk yapmanız gereken yüzünüze hafif ve sakin ifade verip ayağa kalkın ve ‘Bayım/Hanım efendi isminizi ala bilir miyim?’ diye sorun.

Ayağa kalkmanız misafiri iki şekilde sakinleştire bilir:

1.     Ona saygı gösterdiğinizi fark edip bu kadar saygılı insana bağırdığı için

2.     Siz oturduğunuzda karşınızdaki sizden daha yüksekte durduğu için daha çok bağırma ve sizi küçük görme hissine kapıla bilir. Kalktığınızda onunla neredeyse eşit boya geleceğiniz için bilinç altı ona sakinleşmesi gerekmesini önerecektir.

Sakin olması için uyarın

İsmini sorduktan sonra aldığınız cevaba uygun şekilde ‘Mehmet bey/Ebru Hanım, lütfen sakin olur musunuz? Bu şekilde size yardımcı olamam’ demeniz gerekmektedir. 

Bunu söylediğiniz zaman misafir az da olsa sakinleşecektir. Çünkü  ‘bu şekilde size yardımcı olamam’ dediğiniz anda misafir aşırı tepki verdiğinin ve bunun uygun olmadığının farkına varacaktır.

Oturmasını sağlayın

Misafir İlişkileri çalışma alanlarında genelde desk’in önünde de koltuklar bulunmaktadır. Masanın arkasından kalkarak misafire doğru gidin ve elinizle desk’in önündeki koltukları göstererek ‘buyurun, söyle oturun Mehmet bey/Ebru Hanım’ diyerek misafiri oturtmaya çalışın.

Eğer misafirle dış alanda karşılaştıysanız, o zaman ‘Mehmet bey/Ebru Hanım, isterseniz size bir kahve ikram edeyim ve böylece sizi daha iyi dinlemiş olurum’ veya ‘Mehmet bey/Ebru Hanım, buyurun havuz barda serin bir kokteyl içelim ve sizi orada dinleyeyim’ diye bilirsiniz.

Not defteri alın ve gözlerinin içine bakarak onu dinleyin

Misafiri her zaman önünüzde oturtun. Kendiniz masa arkanızda oturursanız, misafir buna daha çok sinirlenir. Onu dinlerken elinize not defteri alın.

Oda numarasını alın!

Sinirli Misafir anlattıkça elinizdeki not defterine ana konuları yazın. Bu onu memnun edecektir. Söylediklerinin sizin için önemli olduğuna inanacaktır. Ona değerli hissettirecektir.

Dinlerken sorular sorun

Gerekirse, soru sorun. Örneğin, misafir bu sabah ana restoranda açık büfedeki bazı ürünlerin bittiğini ve kimsenin ilgilenmediğini söylediğinde, hangi yiyeceklerin bittiğini sorun. Ya da personelden şikâyet ettiğinde personeli tanımlamasını isteyin. Genelde personelden şikâyet ettiklerinde isim veya görüntü vermek istemezler. Bu zaman siz ‘bu sadece onların günlük eğitimlerini tekrarlamak için gereklidir’ diye bilirsiniz.

Sorunlu bölüm yetkilisini çağırın

Misafirin şikâyetlerini dinledikten sonra ilk olarak ona bunları sizinle paylaştığı için teşekkür edin ve mutlaka günlük raporunuzda üst yönetime ileteceğinizi bildirin. Ardından en çok şikâyet ettiği bölümün yöneticisini çağırın ve misafirle görüştürün.

Türk misafirler genelde direk genel müdürle görüşmek isterler. Siz de ‘genel müdürümüz şu anda otel dışında, ancak genel müdür yardımcısıyla sizi görüştüre bilirim’ deyin.

Misafirler genelde ücret ödedikleri için kendilerini sizden üstün görürler. Ancak bu algıyı sizin davranışlarınız kıra bilir. Asla önünüzdekine kendinizi ezdirmeyin. Ona davranışınızla saygılı olmayı öğretin. Nezaketli davranırsanız en sinirli misafir bile sakinleşecektir. Çünkü nezaketin açmadığı kapı yoktur.