Bazı misafirler odalarının illa deniz manzaralı
ya da geniş bir bahçeye bakmasını isterler. Bunun için hatta rezervasyon
yaptırdıkları acente veya web sitesine not düşerler.
Misafir giriş yaptığında kendisine sunulan odayı
beğenmez, resepsiyona gelerek ‘ben
önceden not düştüm, mail yazdım, hatta elimde mailimi onayladığınıza dair cevap
var’ diye bas bas bağırır. Resepsiyondakiler her ne kadar ‘it
was a request not a guarantee’ deseler de misafir sakinleşmez. En
sonunda misafir ‘Guest Relations’a yönlendirilir.
Resepsiyonistler, süpervisor ve nihayetinde Ön
Büro Müdürü ile görüşerek hiçbir şey elde edemeyen misafir sonunda sizin
elinizde patlar. Misafir size deniz manzaralı oda istediğini ve bunun için
önceden mail falan yazdığını size de anlatır.
Yapmanız gereken konuyu duymanıza rağmen (misafir ilişkileri masası genelde
resepsiyona yakın olduğundan her şeyden haberdar olursunuz ;)) sonuna
kadar misafiri dinlemek ve ‘sizi anlıyorum ve yardım etmeye
çalışacağım’ demeniz. Burada misafirin içine biraz su serpmiş olursunuz
J
Asla
‘Otelimiz şu anda dolu’ cümlesini kullanmayın!
‘Otelimiz şu anda dolu’ kelimesini misafir sizden
önce derdini anlattığı Ön Büro ekibinden yeterince duydu. Bu yüzden bu cümleyi
ASLA kullanmayın!
Ödediği ücreti
teyit edin
Misafirden bir dakika izin isteyerek Ön Büro Müdürü
veya Rezervasyon ekibi ile görüşün ve misafirin gerçekten deniz manzaralı oda
ücreti ödeyip ödemediğini teyit edin. Çünkü bir çok misafir standart oda ücreti
ödeyerek deniz manzaralı oda talebinde de bulunabiliyorlar.
Eğer gerçekten
deniz manzaralı oda rezervasyonu yaptırmışsa, ilerleyen
günlerde boşalacak deniz manzaralı odaların listesine bakın ve misafirin
profiline not düşün.
Daha sonra misafirin yanına gelerek birkaç gün
sonra deniz manzaralı odalardan birinin boşalacağını ve kendilerini listeye
eklediğinizi bildirin. Ama gerçekten listeye ekleyin! Çünkü misafir mutlaka
birkaç gün sonra size uğrayacaktır.
Fakat eğer
deniz manzaralı ücreti ödemeden sadece talepte bulunmuşsa,o zaman misafire ‘Sistemde
rezervasyonunuzu standart oda olarak gözükmektedir ve sadece doluluğa göre
deniz manzarası oda talebiniz hakkında not bulunmaktadır’ ve misafire aradaki fiyat
farkını da söyleyin. daha sonra otelinizin standartları, kalitesi veya izlediği
yola uygun ya fiyat farkını ödemesini ya da birkaç gün beklemesini bildirin.
Durumu
takip edin!
Bazı misafirler giriş günlerini deniz manzaralı
oda talep etmekle geçirseler de, ilerleyen günlerde aslında deniz manzaralı
odaya ihtiyaçları olmadıklarını, çünkü sabah erkenden sahile inip sadece akşam
yemeğinden önce odaya çıktıklarını fark edeceklerdir. Siz bu misafirleri yine
takibinizde tutun. A la carte rezervasyonlarını yapın, odalarına ikram
gönderin, oda temizliklerine dikkat edilmesi için Kat Hizmetlerine mail yazın,
Yiyecek ve İçecek Müdürü ile tanıştırın, sürekli hal hatırlarını sorun.
Misafir
ikna olmaz ise…
Eğer misafir birkaç gün sonra size uğramaya ikna
olmaz ise ve illa da hemen o gün deniz manzaralı oda isterse o zaman:
a)
Misafir İlişkileri Müdürü, Operasyon Müdürü, Genel Müdür Yardımcısından
biri veya misafirler ile görüşmeyi seviyorsa Genel Müdürü misafirler
görüştürün. Üst düzey yönetici tarafından kendilerine gösterilen ilgi onları
memnun edecektir.
b)
Eğer çalıştığınız otelde sürekli oda değişimi ile ilgili sorun yaratan
misafirler olursa ve Departman Müdürleri bu tip misafirler ile görüşmekten bıkmışlarsa,
o zaman misafire ‘Şu anda size yardımcı olamayacağımız için arzu ederseniz acente
rehberiniz ile görüşe bilirsiniz’ diye nazikçe öneride buluna
bilirsiniz. Acente rehberi ile görüşmeyi teklif ettiğinize göre misafir gerçekten
otelde deniz manzaraları oda kalmadığına ikna olacaktır.
Kelimelerini
dikkatle dinleyin
Bazı misafirler otele gelmeden önce otel yorum
sitelerinden konaklayacakları otel hakkında yazılan yorumları inceler ve
konaklamaları esnasında sizden ‘koparabilecekleri
şeylerin’ listesini yaparlar. Örneğin, deniz manzaralı oda isteyen
misafir ‘şu web sitesinde okumuştum deniz manzaralı oda rezervasyonu
yaptıranlara zaten odalarını vermiyormuşsunuz’ der ve sonra ağzından çıkan kelimelerde
ücretli a la carte, pavillion ya da başka bir ücretli hizmetten bahseder. Bu misafirlere
‘profesyonel turist’ derler. Yani olmadık şeyleri sorun edip otelden bedava bir
şeyler koparmaya çalışan misafir çeşidi.
Yukarıdaki durumda yine de üstünüz ile görüşüp
misafire jest yapabilirsiniz.
Yorumlar
Yorum Gönder