‘Guest contact’ nasıl yapılır?

Antalya’da misafir ilişkileri elemanı olarak başladığım ilk otelde müdürüm bana öğlen 14.00-16.00 arasında ‘Guest contact’ yapmam gerektiğini ve en az 10 misafirle konuşmamı istemişti.

Elime not defterimi alıp havuz başına çıktığımda açıkçası ürkmüştüm. Çünkü herkes şezlonglara uzanmış ya kitap okuyor, ya uyuyor ya da kokteylini yudumlayarak havuzdakileri izliyordu. Bu insanlara nasıl yaklaşacaktım?

İlk günüm fiyaskoydu. Şezlongların yanına gelip ‘merhaba, size birkaç soru sora bilir miyim?’ demiştim. Sorularım da şöyleydi ‘oda temizliğinden memnun musunuz?’, ‘yemekler nasıl?’, ‘çalışanlarımızın ilgisi yeterli mi?’…

Misafirlerin dinlenme saatinde onları rahatsız etmem hoşlarına gitmemişti ve ben bunu sezmiştim.

Ertesi gün Pool Bar’da takılanlara da bu soruları sormaya çalışmıştım fakat bu kez de misafirlerin birçoğu dün de aynı soruları sorduğumu söyleyince çalışma alanıma geri dönmüştüm. Bir şeyler yanlış gitmişti.

Öncelikle ‘Guest Contact’ sözü Misafir İlişkileri departmanı tarafından tüm dillerde aynen bu şekilde kullanılmaktadır ve açıklaması ‘Misafirle İletişim’ demektir.

Dilini konuştuğunuz Misafiri tanıyın

Yukarıda bahsettiğim üzere ilk iki başarısız ‘Guest Contact’larımdan sonra oturup bunun bir yolu olduğunu düşünmüştüm. İlk anladığım şey ‘ben misafirleri tanımıyordum’. Bu yüzden onlarla kurmaya çalıştığım iletişim soğuk, sahte ve kısa cevaplarla bitiyordu.

Ertesi sabah işe geldiğimde giriş yapacak olan tüm Fransız misafirlerin listesini çıkardım. Neden Fransız? Çünkü beni işe alma nedenleri Fransızca ve Rusça dil bilgilerimdi J

O gün giriş yapan tüm Fransız misafirleri bizzat kendim karşıladım. Otel hakkında bilgi verdim ve oteli gezdirdim. Her hangi bir soruları olduğunda benimle iletişim kurmalarını istedim. Ve o gün ‘Guest Contact’ saatinde kendimi Pool Bar’da 2-3 Fransız aile ile oturup kokteyl yudumlayarak otel hakkında düşüncelerini alırken buldum.

Siz de dilini konuştuğunuz misafirleri karşılamaya çalışın, böylece girişte onları karşılayan kişi akıllarında kalacaktır ve sizi nerede görseler onlarla oturup bir şeyler içmenizi isteyecekler. Böylece siz de onların tatilleri hakkındaki düşüncelerini öğrenmiş olacaksınız.

Misafir size geldiğinde

Misafirler gün içinde a la carte rezervasyonu yapmak için, pazara nasıl gidilmesi, çevrede AVM olup olmaması, oteldeki herhangi bir hizmetle ilgili bilgi almak için de size mutlaka uğrarlar. Bu misafirler sizin için nimettir. Misafire hızlıca yardım edip onu göndereceğinize ‘tatiliniz nasıl geçiyor?’ diye sorun.

ASLA BİR MİSAFİRE ‘İLK KEZ Mİ OTELİMİZE GELİYORSUNUZ?’ SORMAYIN!

Zaten ‘tatiliniz nasıl geçiyor?’ diye sorduğunuzda genelde ‘bu bizim 2.veya 6.gelişimiz’ ya da ‘ilk kez geldik ‘ diye başlarlar cümleye. Böylece siz de misafire sormak istediklerinizi sorar ve daha sonra ‘Guest Contact’ raporunuza eklersiniz.

Günümüzde ‘Guest Contact’ anlayışı bazı lüks otellerde değişmiştir. Mesela, Belek tarafında çalıştığım lüks otellerden birinde misafirlerin yanına gidip onları rahatsız etmek yasaktı. Misafir kendisi şikâyet için geldiğinde sadece şikâyetleri rapor ediliyor, şikayet ettiği birim yöneticisi ile görüştürülüyordu.

Açıkçası ben bunu yanlış buluyordum. Misafir İlişkileri Misafir şikâyet etmeden önce bundan haberdar olup ilgili birime haber vermiş olursa, şikâyetlerin sayı da azalmış olacak diye düşünüyorum.

Bu yüzden ‘Guest Contact’ otelin konsepti, yıldızı ne olursa olsun, yapılması gereken bir şeydir. Fakat bunu misafiri sıkmadan, boğmadan veya daha da sinir etmeden yapılması gerekli.