Empati-Misafir
İlişkileri Çalışanlarının sahip olmaları gereken en önemli özelliklerden
biridir. Empati kurmayı bilmiyorsanız, misafir istek, şikâyet veya taleplerini
çözmek yerine onları daha da karmaşık hale getirmenize sebep olacaktır.
Peki, Empati nedir?
Empati, kişinin
kendini karşısındakinin yerine koyması sonucu, duygularını anlaması anlamına
gelmektedir. (kaynak: https://bilgihanem.com/empati-nedir/)
Misafir İlişkilerinde empatiye örnek olarak:
Önünüzde tatilinden
memnun kalmayan, hemen hemen her şeyden şikâyet eden bir misafir duruyor. Oda temizliğinden,
oda manzarasından, yemeklerin vasat olmasından, personelin ilgisizliğinden
hatta denizin kirli olmasından bile şikayet eden misafiri sabırla dinlemeniz ve
onu gerçekten anlamanız için empati
kurmanız gerekmektedir.
Nasıl mı?
Düşünün, aylardır
belki de birkaç yıldır yemeden içmeden, kendinize güzel şeyler almadan tatil
için para biriktiriyorsunuz. Bu sizin ilk tatiliniz veya ailenizle,
sevdiklerinizle uzun yıllardan beri organize ettiğiniz bir tatildir. Seçtiğiniz
otelin fotoğraflarına durmadan bakıyor, yorumları okuyorsunuz. Heyecanlısınız. Her
şey fotoğraflardaki gibi olacak düşünüyorsunuz.
Ancak o uzun uzun düşünerek yüzlerce otelin
arasından seçtiğiniz tesise girdiğiniz anda hayal kırıklıkları sizi karşılıyor.
Resepsiyondaki karşılamadan tut odanızın üstün körü temizlenmesine kadar her
şey ilk gününüzü mahvediyor. Belki o anda tüm bunları içinize atıyorsunuz,
ancak yemekler vasat olunca, garsonlar sizi görmezden gelince, plaj havlusu
yıpranmış olunca, eğlence programlarını sıkıcı bulunca tatiliniz burnunuzdan
gelmeye başlıyor.
Şimdi önünüzde duran hemen hemen her şeyi şikâyet eden misafiri
anlıyor musunuz?
Empati kurmak işime nasıl yarayacak?
Empati kurmaya
başladığınız anda misafirin şikâyetlerini az da olsa çözmeye, gönlünü almaya
çalışacaksınız. Kendinize bu durumda ne yapılsa, sizi mutlu eder diye düşünmeye
başlayacaksınız. Belki ilk başta inandırıcı gelmeyecek ama, emin olun sizi
mutlu edecek ufak tefek dokunuşlar karşınızdaki sinir küpü misafiri de
edecektir. Sonuçta turizmde ilgi her şeyin anahtarıdır. Siz misafire ilgi alaka
gösterince o da zamanla sakinleşecektir. Fakat sadece ilgi değil misafirin
sorunlarını da gerçekten çözmeye çalışın. Sonuçta otelde en çok inisiyatife
sahip birimdir Misafir İlişkileri.
Yorumlar
Yorum Gönder